La relation client est au centre des préoccupations de nombreuses entreprises. Conscientes de son importance, quelques-unes d’entre elles décident de sous-traiter cet aspect de leur activité tandis que d’autres l’assureront en interne. Si vous êtes dans le deuxième cas ou si vous avez votre propre entreprise de relation client, différentes pratiques vous permettront d’améliorer la qualité de cette dernière. N’hésitez donc pas à lire la suite de l’article afin d’en savoir plus.
L’importance de l’accueil téléphonique pour une entreprise
Le principal enjeu de la permanence téléphonique c’est de fournir aux clients des informations de qualité qui permettront d’améliorer la relation client. Cette dernière est très importante, car elle véhicule une certaine image de l’entreprise à sa clientèle. Ce sont là, les principales raisons qui poussent les coopératives à investir énormément dans cet aspect de leur activité.
Être à l’écoute, un point essentiel
Afin d’améliorer la qualité de la relation client, la première chose à faire est d’écouter ses interlocuteurs ; ils ont, en effet, des réclamations précises auxquelles il faudra répondre. En plus, selon les statistiques, ce sont 95 % des clients qui ont rencontré un problème et qui ont trouvé la solution par l’intermédiaire d’un appel qui seront les plus fidèles. Cela contribuera aussi grandement à améliorer l’image de marque de l’entreprise. Une bonne écoute et une bonne réactivité seront donc essentielles. Ne pas répondre aux plaintes ou tarder d’y répondre serait par conséquent contre-productif et nuirait grandement à la qualité de votre relation client.
Rester naturel : la clef de la réussite
Pour que le téléopérateur soit le plus efficace possible. Il est important qu’il adopte une certaine attitude. Sa façon de s’exprimer ne doit être ni familière ni vulgaire, mais surtout par jargonnante afin de pouvoir se faire bien comprendre. Le ton de la voix doit quant à lui être calme et posé tout en restant professionnel. Il est aussi important d’être souriant, car cela se ressent à l’autre bout du fil. Cela a aussi pour avantage de mettre le client (ou le prospect) à l’aise au cours de vos différentes interactions. La voix de l’opérateur doit être, quant à elle, assez grave afin de pouvoir se faire bien entendre et son rythme conversationnel doit être fluide.
Il est aussi possible d’écrire des scripts types mais flexibles qui permettront d’anticiper les demandes des clients. Cela permettra d’établir une ligne directrice qui aidera vos collaborateurs au cours de leurs activités professionnelles.
Conclure une conversation : un détail qui a son importance
La conclusion de la conversation est un paramètre important dont il faut tenir compte. Pour cela, différentes formules comme « merci de votre appel », « à bientôt » concluront agréablement les appels. L’essentiel c’est d’éviter d’être trop dur et de terminer les appels en douceur, poliment, mais aussi avec le sourire. Certaines personnes auront cependant besoin de faire beaucoup d’efforts pour y arriver.
Automatiser certaines demandes récurrentes, une valeur ajoutée à votre entreprise
Les demandes qui reviennent plus de dix fois par jour peuvent être automatisées afin de gagner en productivité. Ces requêtes peuvent en effet être déléguées à une intelligence artificielle tandis que les téléopérateurs se focaliseront sur les missions à forte valeur ajoutée. Il faut toutefois éviter l’excès d’automatisation au risque de perdre le caractère humain de la relation client. Sur ce, bonne chance, pour le reste.